Em um dos primeiros artigos do nosso blog, falamos sobre a importância do atendimento humanizado em clínicas, consultórios e hospitais. Hoje, resolvemos dar um passo além nesse assunto, e vamos falar sobre a experiência do paciente.
Isso porque tanto os pacientes quanto suas famílias estão cada vez mais exigentes em relação às suas experiências com os serviços de saúde. Logo, se você quiser conquistar e fidelizar mais clientes na sua instituição, é preciso se atentar a esse conceito.
Acompanhe a leitura até o final!
O que é a experiência do paciente?
Segundo o Instituto de Ensino e Pesquisa do Hospital Sírio-Libanês, esse conceito tem a ver com o conjunto de fatores que influenciam a percepção do paciente acerca dos cuidados recebidos ao longo da sua jornada junto aos profissionais e instituições de saúde.
Ou seja, a experiência do paciente vai muito além do que a consulta por si só.
Por que ela é importante?
Na maioria das vezes em que vamos a um hospital, por exemplo, estamos em condições que não são tão agradáveis em relação a nossa saúde, não é mesmo? A preocupação, o medo e a agonia costumam estar presentes no momento de fazer algum exame ou procedimento específico.
Logo, os gestores da área da saúde precisam promover uma experiência prazerosa e positiva ao paciente, que contraponha o desconforto que ele está sentindo. Saiba como fazer isso na sequência.
Como melhorar?
Com o advento do HCAHPS (questionário nacional norte-americano de hospitais) e a publicação do case de sucesso da Cleveland Clinic (EUA) na Harvard Business Review, esse assunto ganhou muito destaque nos últimos tempos, e diversas instituições de saúde ao redor do mundo aplicam estratégias para melhorar a experiência do paciente, como essas a seguir.
1 – Entenda as expectativas do paciente
Cada paciente tem uma expectativa diferente sobre como o cuidado com a sua saúde será realizado, e essa expectativa está intimamente ligada à sua satisfação final.
Sendo assim, é necessário esforçar-se para entender quais são as expectativas do paciente e de seus familiares em relação aos serviços de saúde que serão oferecidos.
2 – Utilize canais de comunicação assertivos
Um site e um perfil ativo nas redes sociais são ótimas escolhas de canais de comunicação para melhorar a experiência do paciente e causar uma ótima primeira impressão.
Atualmente, a maioria das pessoas verifica os canais on-line de qualquer empresa antes de entrar em contato com a mesma, e na área da saúde, isso não é diferente.
Poste fotos de qualidade da sua instituição e esteja on-line para responder as possíveis dúvidas tanto no site quanto nas redes sociais.
3 – Identifique oportunidades de melhoria
Nada é tão bom que não possa melhorar, não é mesmo?
Por isso, é importante que você esteja atento às oportunidades de melhoria da sua instituição, e uma boa forma de fazer isso é realizando pesquisas de satisfação com seus pacientes. Com elas, você vai entender quais são os pontos fortes e fracos e ainda vai conhecer melhor o seu público.
A experiência do paciente é extremamente fundamental e relevante para o bom andamento da sua instituição da saúde, não é mesmo? Por isso, esperamos que você coloque em prática essas estratégias para melhorá-la.
Se você ficou com alguma dúvida, não deixe de entrar em contato conosco!
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